Gestão de Reclamações e Fidelização de Clientes

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Objetivos Gerais

Este curso visa dotar os participantes dos conhecimentos e das ferramentas práticas que permitam gerir reclamações de forma eficaz, melhorar a experiência do cliente e fomentar a fidelização, aliando competências de comunicação, inteligência emocional e utilização equilibrada de tecnologias de apoio à gestão do relacionamento.

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Destinatários

Este curso destina-se a profissionais das áreas comercial, atendimento ao cliente, pós-venda, qualidade e gestão de equipas, bem como o público em geral que pretenda desenvolver competências de gestão de reclamações, experiência e fidelização de clientes com uma abordagem moderna e centrada nas pessoas.

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Objetivos Específicos

No final deste curso, os participantes deverão ser capazes de:
- Reconhecer o impacto da gestão de reclamações na reputação e sustentabilidade das organizações;
- Aplicar técnicas de comunicação empática, escuta ativa e gestão de conflitos;
- Identificar causas e padrões de reclamações, propondo melhorias e ações preventivas;
- Utilizar ferramentas digitais e recursos de IA de apoio à decisão e ao acompanhamento do cliente;
- Implementar estratégias de fidelização personalizadas, reforçando a relação de confiança;
- Promover uma cultura de excelência e orientação ao cliente, sustentada em práticas inovadoras.

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Conteúdos Programáticos

1.1. O papel da comunicação na satisfação e retenção do cliente
1.2. Escuta ativa, empatia e linguagem positiva
1.3. Gestão emocional em contextos de reclamação
1.4. Construção de confiança e credibilidade na relação comercial

2.1. Tipologia das reclamações e canais de contacto
2.2. Etapas do processo de tratamento da reclamação
2.3. Comunicação assertiva e resolução construtiva de conflitos
2.4. O cliente difícil: técnicas de abordagem e recuperação

3.1. Identificação das causas e padrões de reclamações
3.2. Ferramentas de análise e registo (CRM e plataformas digitais)
3.3. Indicadores e relatórios de desempenho
3.4. Recursos de Inteligência Artificial aplicados à melhoria do serviço: apoio à análise de dados, previsão de tendências e personalização da comunicação

4.1. Técnicas de recuperação de clientes insatisfeitos
4.2. Comunicação pós-reclamação e reforço da confiança
4.3. A importância do acompanhamento e consistência no serviço
4.4. Casos práticos e boas práticas nacionais

5.1. Conceitos-chave: lealdade, valor percebido e satisfação emocional
5.2. Programas e ações de fidelização adaptadas ao cliente
5.3. Personalização do relacionamento com apoio de ferramentas digitais
5.4. O papel das equipas internas na criação de experiências memoráveis

6.1. Cultura de serviço e orientação ao cliente
6.2. Integração equilibrada da tecnologia na experiência de cliente
6.3. Comunicação interna e envolvimento das equipas
6.4. Boas práticas e lições aplicadas – do atendimento à fidelização.

Próximas Datas

18 jun
2026

18 H

Presencial

PORTO e LISBOA

459,00 €

(CMFC) Gestão de Reclamações e Fidelização de Clientes

Direitos de Autor e Direitos Conexos

Objetivos Gerais

Destinatários

Objetivos Específicos

Conteúdos Programáticos

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